1 Krav til innhold og brukerfunksjonalitet i
e-servicetorg

Målet med dette kapitlet er å presentere funksjonelle krav knyttet til innhold og ulike brukergruppers krav til funksjonalitet. De skal sikre at kommunene får et system for e-servicetorg som har mulighet for å støtte ulike tilbud etter hvert som ambisjonene vokser.

Innholdet og brukernes behov og muligheter for å finne og bruke dette innholdet er det viktigste hensynet på e-servicetorget. Beskrevet i teknologiske termer har både brukere og innholdet lett for å bli usynlig. Derfor er det viktig å holde fast på at systemets egenskaper, de vi beskriver i kravspesifikasjonen, kun er et middel til å nå målet: Effektiv formidling av informasjon og tjenester av høy kvalitet til brukerne i kommunen.

I kommunens eget arbeid med kravspesifikasjonen er det viktig å vurdere innhold og brukernes behov i sammenheng med at kravspesifikasjonen blir utarbeidet.

På den ene side kan det hevdes at kravspesifikasjonen kun omfatter det teknologiske rammeverket man setter innholdet inn i – og at en vurdering av innhold kan skje uavhengig av kravspesifikasjon.

På den annen side er det opplagt at teknologisk løsning og innhold har innvirkning på hverandre, på en rekke ulike områder, som f eks:

• Hvis innhold og tjenester som fører til mange samtidige brukere på enkelte tidspunkter, må systemet spesifiseres ut fra dette.
• Strenge sikkerhetskrav i forbindelse med lagring og kommunikasjon av sensitiv informasjon, f eks personopplysninger, vil også føre med seg krav til systemets oppbygging og virkemåte.
• Integrasjon av fagsystemer tilsier at en rekke funksjonelle krav må oppfylles både ifm e-servicetorget og det enkelte fagsystem (som skal stå i et forhold til tjenestetilbudet på torvet).
• Krav som er knyttet til ulike former for dialog og kommunikasjon mellom bruker og kommune.

I det følgende dekker begrepet innhold både informasjon og tjenester. Selv om tjenestetrappa skiller mellom informasjon (en vei) og tjenester (utveksling mellom kommune og bruker) er det vanskelig å ha informasjon og tjenester i hver sin kategori. En viktig grunn til det er at elektroniske tjenester per definisjon også er informasjon – og ofte kaller vi dem da også informasjonstjenester. De fleste vil bruke tjenestebegrepet ifm saksbehandling f eks: å oversende en søknad om barnehageplass og få svar. Der kommunikasjonen mellom kommunen og brukeren er toveis, vil vi ofte bruke tjenestebegrepet, mens enveiskommunikasjon, i form av brukeres oppslag, ofte kalles informasjon(sinnhenting). Også her er det imidlertid gråsoner: å sende og få svar fra e-postkassa på kommunens e-servicetorg, vil normalt oppfattes som informasjon, ikke en tjeneste.

Enkelte innholdskategorier er spesielt systemnære. Det gjelder f eks statistikk om antall oppslag i systemet og annen informasjon om hvordan systemet fungerer. Vi tenker på dette som system-administrative tjenester.

I denne kravspesifikasjonen starter vi med å beskrive krav knyttet til systemets grunnleggende virkemåte. Dernest fokusere vi på innholdet i form av informasjon og tjenester. Til slutt tar vi for oss kravene til e-servicetorget fra dem som skal administrere systemet samt fra dem som skal legge inn og vedlikeholde innhold og tjenester på e-servicetorget.

Kravene er spesifisert i tabeller. Hvilke krav som skal være med og hvilken prioritet kravene skal ha, er avhengig av den enkelte kommunes situasjon og planer for utvikling av det elektroniske servicetorg. Kravene er formulert som beskrivelse av egenskaper. Prioriteten (f eks skal, bør, ønskelig) bestemmer hvor viktig det er at kravet er oppfylt.

Hvilke typer innhold, informasjon eller tjenester som kommunene skal prioritere på kort og lengre sikt er en viktig beslutning i prosjektfasen for e-servicetorget. Her grupperer vi et vidt register av ulike innholdstyper i form av en sjekkliste.

I sin elementære form, er det knyttet noen få ulike funksjoner/oppgaver til alt innhold i e-servicetorget, som; innlegging, gjenfinning, presentasjon på skjermen, endring og sletting. Det betyr at for hver innholdskategori er det noen som må kunne legge inn innholdet, endre eller slette det, og noen som vil søke etter det/gjenfinne det og lese det på skjermen. Noen oppgaver, som for eksempel presentasjon på skjermen, er styrt av e-servicetorgets struktur, eller av styringsinformasjon som er matet inn i systemet.

De ulike e-servicetorgløsningene kan være ulike med hensyn til hva som er lagt inn i den grunnleggende strukturen og hva som kan styres. I prinsippet kan en e-servicetorgløsning være åpen både med hensyn til hvilke innholdskategorier som skal kunne defineres, og av hvem, og hvem som skal kunne utføre de ulike oppgavene knyttet til hver innholdskategori.

I praksis vil man ofte definere dette fra en sentral funksjon, som forutsatt her, og i noen løsninger er det som antydet, forhåndsdefinert.

Uansett hvor veloverveid kommunens tilbud av innhold på e-servicetorget har vært, er det lett å tenke seg at det kan skje endringer i kommunens prioriteringer. I den fasen mange kommuner er i nå, vil det ofte lanseres nytt innhold på e-servicetorget. Etter hvert vil også noe falle bort - og kanskje enda viktigere: det vil oppstå ønske om å reorganisere og omstrukturere innholdet på e-servicetorget.

I dette underkapitlet har vi tatt med krav som vi knytter til systemets grunnleggende virkemåte. Krav som går på reorganisering og omstrukturering av e-servicetorget mv har vi definert som krav knyttet til administrasjon av e-servicetorget, se senere i dette kapitlet.

I utgangspunktet er alle brukere like for e-servicetorget, og har tilgang til all informasjon som ikke er reservert for definerte grupper. Det bør være et mål for et kommunalt e-servicetorg at så mye av innholdet som mulig er åpent tilgjengelig for alle brukere. I visse kommersielle informasjonsportaler har det vært praksis å legge en innloggingsfunksjon på første side i portalen, og på den måten tvinge brukerne til å identifisere seg. Det bør ikke være praksis for kommunale e-servicetorg. Kommunen vil ha behov for at så mange som mulig av kommunens innbyggere og næringsliv benytter det kommunale e-servicetorget. Det må derfor værer attraktivt innhold tilgjengelig i e-servicetorget også for brukere som ikke har identifisert seg. Brukere som ikke er nærmere identifisert av e-servicetorget kaller vi her allmennbrukere. I neste kapittel gis en oversikt over ulike innholdskategorier, hvorav de fleste bør kunne være tilgjengelige for allmennbrukerne.

I tillegg til den informasjonen som er åpen for alle, vil det være behov for å gi ulike rettigheter til ulike brukergrupper. Slike rettigheter krever at brukeren identifiserer seg for systemet og at vedkommende bllir kategorisert som tilhørende en bestemt brukergruppe. En person kan få tilgang til et utsnitt av e-servicetorgets innhold avhengig av rettighetene som er satt for de brukergruppene som en person tilhører.

Behovet for nærmere identifikasjon av brukere henger for eksempel sammen med behovet for å styre hvem som kan legge inn innhold i e-servicetorget, og med behovet for å gi brukerne tilgang til kommunale tjenester som krever personinformasjon. Den enkelte bruker vil også kunne ønske å motta personrettet informasjon, for eksempel informasjon i forbindelse med en søknad vedkommende har sendt til kommunen.

En ansatt i kommunen vil automatisk bli gjenkjent av e-servicetorget dersom det er integrert med kommunens interne system, hvilket er mer og mer vanlig. En som ikke er ansatt i kommunen, må identifisere seg gjennom bruk av en hensiktsmessig påloggingsrutine eller annen mekanisme for elektronisk identifikasjon, avhengig av sikkerhetsnivået som innholdet krever. For noen innholdskategorier, for eksempel deler av e-servicetorget som drives av en frivillig organisasjon, må brukeren i tillegg kanskje søke om å få tilgang til informasjonen som organisasjonen har lagt ut.

Et tilbud om Mitt servicetorg, kan innebære ulike former for tjenester, f eks brukerens saker og favoritt-informasjon.

Hvilke brukere og grupper som skal få tilgang til hva og på hvilken måte, må systemet håndtere. Systemet kan administrere de rettighetene forskjellige brukere har, men vurderingene av hvem som skal ha hvilke rettigheter bør forankres i ledelsen i kommunen.

Her presenterer vi innholdskategorier, informasjon og tjenester, som kan brukes som en sjekkliste i kommunens prosjekt for e-servicetorg. Terminologien, hva den enkelte innholdskomponent blir kalt, vil variere. Grupperingen av innholdskategoriene, hvilke som blir "overskrift" og hvilke som blir "underpunkter", kan også variere fra et servicetorg til et annet.

Eksempler på krav til innholdskategorier:

Listen ovenfor inneholder både generelle mekanismer knyttet til innholdet på e-servicetorget, og spesialfunksjoner – som i dag er vanlige å tilby på torget. Kalenderfunksjoner, kart, skjemaer osv kan enten tilbys integrert i e-servicetorget, som egne moduler, eller man kan kreve av løsningen til e-servicetorg at det skal kunne innpasse et sett av nærmere definerte innholdstyper, dersom det oppstår behov på et senere tidspunkt.

Her gir vi noen eksempler på slike innholdstyper, inkludert eksempler på funksjonelle krav, uten ambisjoner om en fullstendig beskrivelse. Det vil være forskjeller på systemene fra de ulike leverandørene når det gjelder hva som leveres som standard. For kommunens prosjekt for e-servicetorg er det viktig å ha klart for seg hva som tilbys i standardpakken, de som tilbys til en ekstra kostnad og det som eventuelt (enkelt) kan tilpasses etter behov.

Et kalendersystem kan brukes for registrering av og oversikt over datorelaterte aktiviteter eller reservasjoner. Benyttes både for informasjon om arrangementer, objekter og personer. Det kan også utarbeides særlige kalendre knyttet til den politiske saksgangen i viktige saker, til kulturarrangementer, kommunens årshjul osv.

Et viktig krav ifm kalenderfunksjonen er at autoriserte personer gis mulighet for å registrere aktiviter og reservere f eks møterom.

System for registrering av adresse- og kontaktinformasjon om personer, lag og foreninger, privat og offentlig virksomhet. Et viktig krav her kan være at eksterne skal kunne oppdatere info i systemet. De teknologiske krav i forbindelse med eventuell kopling av registre kan også høre med her. (Dersom slik kopling skjer, må det være i tråd med personvernlovginging osv, se sikkerhet.)

Kopling mot kommunens registreringssystem for henvendelser kan være aktuelt.

Standard gruppering og kategorisering av alle offentlige tjenester og all offentlig informasjon. LivIT gir tilgang til Statskonsults inndeling av offentlige tjenester og informasjon. Integrasjon mot sentral database for kategorier av tema og livssituasjoner, se også Livssituasjoner og Tjenestebeskrivelser i Veiledningen.

Tjenestebeskrivelser skal beskrive innholdet i tjenestene som tilbys, informere om hvor man får tjenesten og tilgjengeliggjøre lover, forskrifter, søknadsskjema og rutiner for hvordan man får tjenesten. Statskonsults mal kan benyttes.

Det skal være mulig å registrere alle offentlige tjenester.Tjenestebeskrivelser registrereres/legges inn gjennom et skjemaliknende grensesnitt. Det benyttes maler, og det kan fritt defineres et ønsket antall maler. I hver mal defineres felt, og feltene kan være for intranett, Internett eller begge deler. Det finnes et (betal-)tilbud fra Kommuneforlaget om sentralt produserte og vedlikeholdte tjenestebeskrivelser for lovpålagte tjenester basert på Statskonsults mal. Kommunene kan benytte tjenestebeskrivelsene direkte fra basen i Kommuneforlaget, eller kopiere basen over til eget system og legge til andre tjenester som kommunen tilbyr sine innbyggere.

Et elektronisk skjema kan representere en brukervennlig dialog, og også integrasjon mot virksomhetens systemer (sak/arkiv, fagsystem og økonomisystem). For brukeren vil skjema på nett, selv om det ikke kan sendes inn elektronisk, være en fordel. For kommunens effektivitet er det viktig om informasjonen fra skjemaene kan integreres i saksbehandlingssystemene og ikke tastes inn på nytt.

Systemer for digital signatur kan være nødvendig dersom skjemaer skal fylles ut, sendes og integreres i saksbehandlingssystemene. Det kan også være aktuelt å hente inn opplysninger fra kommunens person- og adresseregister, GAB-registeret osv. Dette vil ofte medføre både økonomiske og juridiske konsekvenser som i sum er mer sentrale enn en eventuell teknologisk løsning på dette området.

Muligheter for visning av plassering av objekter (evt. med tilhørende tjenester) og visualisering av planer for arealdisponering. Kartene kan foreligge i to hovedtyper:

• Tekniske fag-kart som benyttes til for eksempel reguleringsplaner, i byggesaker og tilsvarende.
• Informasjonskart med oversikter over tema; for eksempel skoler, barnehager og andre offentlige eller private tjenester og tilbud.

Visning av kartutsnitt, samt temakart med tematisering som omfatter både offentlig og privat tjenesteyting og tilbud. Denne tjenesten bør være både søkbar og klikkbar.

Den som skal administrere e-servicetorget, kaller vi her administrator. Dette er en nøkkelrolle som krever god oversikt og innsikt i hvordan et e-servicetorg best kan tilpasses kommunens behov.

Vedkommende skal ha rettigheter i e-servicetorget for å definere strukturen i e-servicetorget, hvilke informasjonstyper som skal være med på hovedsiden (et bestemt utsnitt av informasjon og tjenester som gjøres tilgjengelig for eksterne brukere), hvilke undersider som hovedsiden skal peke på og hvilke andre innganger som skal kunne defineres.

For bestemte utsnitt av e-servicetorget skal det kunne opprettes underadministratorer med tilsvarende rettigheter for sine utsnitt. Der det er nødvendig for forståelsen vil vi derfor benytte betegnelsene hovedadministrator og underadministrator. Det er hovedadministrator som har ansvaret for kontakten til leverandøren av e-servicetorget, til driftsmiljøet og til kommunens administrasjon.

Administrator må samarbeid tett med alle som har et ansvar i forhold til e-servicetorget både for å gi innspill og forslag til videreutvikling. Følgende ansvarsområder vil tilfalle hovedadministrator:

• Kontakt mellom e-servicetorget og brukerne
• Koordinere kommunens ledelse (systemeier), interne og eksterne samarbeidspartnere
• Ressursperson for underadministratorer, innholdsansvarlige og innholdsleverandører
• Håndtere tilbakemeldinger og respons
• Pådriver i arbeidet med utvikling av e-servicetorget
• Være ansvarlig for at e-servicetorget gjøres kjent blant brukerne
• Samarbeide med driftsansvarlig instans internt i kommunen eller eksternt
• Sørge for at innholdsleverandører og andre får tilstrekkelig opplæring
• Lage arbeidsrutiner og prosedyrer
• Videreutvikle e-servicetorget
• Utarbeide overordnete planer og aktivitetskalender for hendelser
• Kvalitetssikre menyvalg for alle deler av e-servicetorget

Et velfungerende e-servicetorg forutsetter ulike bidragsytere fra stab og linje. Det er ikke uvanlig å definere en innholdsleverandør for hvert fagområde, eller også for et tema. Disse skal levere faginformasjon, relevante nyheter i henhold til vedtatte retningslinjer og prosedyrer. Dersom de har fått opplæring, har kompetanse og er tildelt autorisasjon/myndighet, må det være et mål at innholdsleverandørene kan gjøre mye selv. Det inkluderer å legge informasjon ut på nettet i henhold til retningslinjer for design og presentasjon. Det finnes programvare med maler som forenkler dette arbeidet. Den enkelte innholdsleverandør har selv ansvaret for å vedlikeholde og kvalitetssikre dokumentasjon innenfor sitt aktuelle område. Det både kan og bør være mange innholdsleverandører i et e-servicetorg.

I prinsippet vil det være en overordnet i linjen som har det formelle ansvaret for informasjon som legges ut av innholdsleverandørene. I praksis vil de fleste innholdsleverandører få myndighet til å legge ut innhold etter retningslinjer man er enige om. Dette kan variere med hva slags innholdskategori det gjelder og hvor erfarne innholdsleverandørene er. Vi har derfor tatt med separate krav knyttet til innholdsansvarlige, se nedenfor.

Innholdsleverandørene har ansvar for:

• Innholdet innenfor sitt fagområde
• Oppdatere nyheter, e-tjenester og nettbaserte informasjon innenfor sitt fagområde
• Følge arbeidsrutiner og prosedyrer
• Gi tilbakemelding til administrator på eventuelle feil og mangler
• Komme med innspill og forslag til forbedring basert på brukernes og egne erfaringer

I prinsippet ligger ansvaret for å godkjenne informasjon i linjen. Innholdsansvarlig har linjeansvar for å godkjenne informasjonen før den presenteres på e-servicetorget. Avhengig av organisering kan det være flere innholdsansvarlige. I større virksomheter er det naturlig at det er en egen innholdsansvarlig for et fagområde. For eksempel er det ikke uvanlig å etablere fag- eller avdelingssider. Leder for avdelingen eller fagområdet vil vanligvis ha ansvaret for informasjonen som publiseres. Det kan være mange innholdsleverandører innenfor hvert fagområde eller avdeling.

Innholdsansvarlig har det øverste ansvaret for innholdet på sitt ansvarsområde og har oversikt over det som publiseres til enhver tid. Han eller hun som får ansvaret skal først og fremst sørge for koordinering, samarbeid og sikre at innholdet i e-servicetorget sikrer kommunen et godt omdømme både eksternt og internt innenfor sitt område. En innholdsleverandør kan blant annet ha følgende oppgaver:

• Definere innholdsleverandører
• Koordinere innhold innenfor sitt område
• Kvalitetssikre informasjon før publisering

• Ressursperson for innholdsleverandører
• Tilrettelegge og eventuelt redaksjonell bearbeiding av innhold
• Bistå innholdsleverandørene
• Håndtere tilbakemeldinger og respons fra brukerne

Det kan være grunner for å la de ulike kommunepolitikerne ha egne hjemmesider på e-servicetorget, eventuelt med pekere til partiets informasjonsportal. I denne kravspsifikasjonen ser vi politikerne og foreninger og liknende som brukergrupper med like krav til e-servicetorget. Funksjonaliteten skiller seg kun ut ved at innholdet som legges ut ikke skal godkjennes i linjen, dvs. brukerne må ha både innholdsleverandør- og innholdsansvarlig-rettigheter. Dette er det også en rekke kommunalt ansatte som vil kunne ha.

Kommunen må tenke seg nøye om før e-servicetorget åpnes for slik bruk. Det vil kreve ekstra administrasjon og ikke minst ekstra kapasitet på driftssiden. Det kan også være forvirrende for brukerne for øvrig å skille på kommunens informasjon og dialog og informasjon og dialog fra andre brukergrupper.

De fleste kommuner har allerede etablert et nettsted og har mer eller mindre offensive planer for å forbedre tilbudet til brukerne ved å utvide innholdstilbudet. Både eksisterende og mulige nye tilbud har betydning for de funksjonelle kravene til e-servicetorget.

Skal nytt innhold introduseres i et "gammelt" e-servicetorg, kan utfordringene lett bli store, dersom man ikke tidligere har stilt krav om slik funksjonalitet. Det er ikke mulig å gi generelle råd mht om det lønner seg å flikke på det gamle systemet eller å starte med blanke ark og en ny plattform for e-servicetorget. Slike avgjørelser vil være avhengig av ressurssituasjon og ambisjonsnivå i kommunen og må vurderes i prosjektfasen, før en eventuell anskaffelsesprosess.