3 Tilgjengelighet

Dette kapittelet tar opp ulike aspekter av tilgjengelighet, med vekt på at e-servicetorget skal være for alle. De 15 krav vi stiller her kan regnes som et startpunkt og et minimumskrav for dem som ikke tidligere har arbeidet med tilgjengelighet til nettsteder. Både den som klarer disse første utfordringene – og dem som satser på å implementere løsninger som tilfredsstiller alle de tilgjengelighets krav som settes nasjonalt og internasjonalt, vil kunne erfare at den reelle tilgjengeligheten vil kunne variere, selv om man oppfyller alle krav, isolert sett.

Det er derfor viktig å gjøre bruk av egnede metoder og verktøy - og sunn fornuft - når tilgjengeligheten til e-servicetorget skal vurderes. Vi har derfor i dette kapittelet også gjort rede for ulike metoder kommunen kan ta i bruk for å vurdere om e-servicetorget er tilgjengelig. Slik vurdering kan skje i utviklingsfasen, etter ferdigstillelse og for nettsteder som allerede har vært i drift en stund.

Tilgjengelighet for alle uttrykker en målsetting om å gi flest mulige mennesker i flest mulige situasjoner - og med ulikt utstyr og programvare - mulighet til å nå informasjon og tjenester på nett. Betydningen av at e-servicetorget er tilgjengelig for øker når offentlige og private myndigheter satser sterkt på Internett i sin informasjons- og serviceutvikling.

Det er mange hensyn å ta når ulike brukergrupper skal sikres tilgjengelighet. Å ha langsom Internett-forbindelse, liten skjerm, utradisjonelle nettlesere eller mobilt utstyr, gjør mange "hemmet på nett". Det er viktig å ikke overvurdere brukernes kapasitet, verken med hensyn til motivasjon, utstyr eller tålmodighet. Dette gjelder alle brukere og også de grupper som man tradisjonelt regner som funksjonshemmede. I praksis er ofte skillet mellom vanlige brukere og funksjonshemmede ofte ikke så skarpt, f eks har mange eldre behov for samme type løsninger som synshemmede.

Vi skal heller ikke glemme at informasjon og tjenester på nett har positive sider for svært mange, også funksjonshemmede. Midlertidig eller permanent bevegelseshemmede og personer med psykiske problemer vil oftest oppleve tjenester og informasjon på nett som både enklere og tryggere enn å oppsøke en skranke på et offentlig kontor.

Målet er at alle brukere skal få tilgang til Internett. Antallet potensielle brukere som har problemer med tilgjengelighet av den ene eller andre årsak varierer mye, men et vanlig anslag er at opp til 2 av 3 brukere får betydelige problemer på nett.

I arbeidet for tilgjengelighet for alle bør "universell design" være en ledesnor: det betyr at man i utgangspunktet forsøker å designe systemet slik at alle kan bruke det. Da slipper man tilpasninger i etterkant – som skal tilfredsstille såkalt særlige behov. Det blir ofte påpekt at behovene ofte er like for alle, men at man må innarbeide hensynet til ulike gruppers behov i de løsninger som tilbys. Forespørsel og kravspesifikasjonsfasen er dermed det ideelle tidspunkt for å starte arbeidet med tilgjengelighet. Det er likevel godt mulig å gjennomføre tiltak for bedre tilgjengelighet på eksisterende nettsteder.

Universell design har et stort potensial: det er bred enighet om at man kan komme langt ved å arbeide mot et slikt mål. I praksis kan det komme til avveininger mellom det som er best for det fleste og det som er det beste for enkelte, men det er ikke hovedregelen. En rekke verktøy bidrar til at det blir stadig lettere å framstille den samme teksten på flere måter – og å velge innhold, f eks nyheter – etter interesser og behov. Personalisering og skreddersøm er en trend som ytterligere bidrar til å bygge ned skillet mellom ulike brukergrupper: alle kan tilbys skreddersøm basert på universell design.

Begrepet "tilgjengelighet" brukes på mange måter. "Brukere med behov for særskilte løsninger" omfatter ulike grupper av funksjonshemmede, men favner betydelig videre: barn, eldre og (midlertidig) skadde personer har ofte behov for noen særlige tilpasninger.

Tilgjengelighet kan også brukes om innhold, at det er lett å tilegne seg den informasjonen som presenteres. Vanskelig stoff kan f eks populariseres som et ledd i å gjøre informasjonen tilgjengelig. I 2003 het det i juryens begrunnelse ifm Spesialprisen for inkluderende design (under Merket for god design som Designrådet har ansvar for) at innholdet ikke bare være tilgjengelig og forståelig, men at det også skulle være relevant for ulike grupper som trengte tilrettelagt opplæring og undervisning.

På engelsk skilles det mellom "accessibility", tilgjengelighet og "access", tilgang. Dette skillet er ikke innarbeidet i norsk språkbruk. Access, tilgang, gjelder retten til å lese og/eller laste ned og korrigere et bestemt innhold. Accessibility, tilgjengelighet, omfatter tekniske krav og krav til programmering og design. Det er dette som omhandles her. I noen sammenhenger brukes tilgjengelighetsbegrepet kun om teknologi. Vi har allerede pekt på at utstyret brukeren har kan redusere tilgjengeligheten. Enkelte tilgjengelighetskrav av teknisk natur er tatt med i kapittelet Tekniske krav.

Krav om tilgjengelighet er i dag ikke nedfelt i lov og regelverk i Norge, verken for privat eller offentlig sektor. Men i offentlig policy og planverk har kravet om tilgjengelighet blitt stadig tydeligere. Dette er også tydelig i EU, og flere land har kommet med bindende krav om tilgjengelighet, deriblant Italia og Tyskland.

Kommunal Rapport har også gjennomført evalueringer av kommunale nettsteder jevnlig.

Forslag til krav nedenfor, tilsvarer de krav som er stilt i kravspesifikasjonen for tilgjengelighet som Pharos AS har utarbeidet i samarbeid med Netlife Research AS på oppdrag for Sosial og helsedirektoratet og Deltasenteret. Disse bygger på de reviderte krav om tilgjengelighet som Norge.no skal legge til grunn for sine vurderinger framover. De kravene vi har behandlet og forklart her, er det utvalg av viktige krav som forklares for nybegynnere. De utgjør en mindre del av de totale krav fra WAI. Dette er gjort av hensyn til dem som arbeider med tilgjengelighet for første gang og som vil ha vanskelig for å gape over for alt på en gang. Utvalget er ikke ment å undergrave målsettingen om at alle offentlige nettsteder bør inkludere alle WAI-krav.

Tilgjengelighetsarbeidet nasjonalt har basis i internasjonale standarder, primært WAI. Fordi det både i Europa og USA settes krav til tilgjengelighet innenfor regler og rammer for offentlig innkjøpspolitikk, finnes det også betydelige kunnskaper mht implementering av disse kravene. Som vi har sett ovenfor baserer norsk offentlig politikkutforming seg også på WAI.

Når det sendes ut en forespørsel bør tilgjengelighet inngå som tema. Ofte brukes det mer eller mindre generelle beskrivelser som denne klassifisert som "Brukervennlighet" i skoleporten.no. (I andre sammenhenger er tilgjengelighet beskrevet under tekniske krav – og avspeiler slik sett hvor forskjellig begrepet oppfattes og brukes.)

Generelt er det viktig at krav om tilgjengelighet kommer med i forespørselen, selv på et generelt nivå og selv om bestilleren ikke kjenner standarder for tilgjengelighet særlig godt. Dette vil i det minste bidra noe til at leverandører prioriterer temaet og til at ressurser potensielt avsettes til formålet.

Kravspesifikasjonen kan stille mer eller mindre generelle krav, som f eks viser til standarder eller den kan sette opp konkrete funksjonelle krav, slik vi foreslår her.

Uansett på hvilket nivå tilgjengelighet er beskrevet i kravspesifikasjonen, er det viktig å kunne sjekke om kravene er oppfylt. Leverandøren har ansvar for å implementere og eventuelt teste om kravene er oppfylt. Dette kan skje både underveis og mot slutten av arbeidet. Det er i hovedsak fire metoder man kan bruke for å sjekke om kravene er oppfylt:

• Evaluering ved hjelp av sjekkliste
• Evaluering ved hjelp av skjermleser
• Evaluering ved hjelp av faktiske brukere
• Evaluering ved hjelp av automatiske verktøy

Disse vektlegger ulike aspekter og utfyller hverandre mer enn de overlapper hverandre. Av ressurshensyn blir man oftest nødt til å velge.

Gå gjennom løsningen og se om den oppfyller kravene som er satt opp. Dette kan gjøres alene, eller med en representant for leverandøren.

Ingen evalueringsmetode kan erstatte en evaluering med faktiske sluttbrukere av systemet. Uansett om man følger kravene som er satt opp her og andre retningslinjer vil disse aldri kunne bli så dekkende at de kan erstatte faktiske brukeres tilbakemelding når de løser realistiske oppgaver ved hjelp av nettstedet.

En brukertest med funksjonshemmede brukere gjennomføres selvsagt på samme måte som alle andre brukertester. Brukerne får realistiske oppgaver som kan løses ved hjelp av nettstedet. De bruker den teknologien som de vanligvis bruker.

"Wave" fra Webaim er et gratis verktøy der man også kan skrive inn en nettadresse eller laste opp en fil som evalueres

Selv om det beste er at man tenker på tilgjengelighet ved start, er det mulig å forbedre eksisterende nettsteder også. Brukertest av et eksisterende nettsted kan være en god måte, men det finnes også programvare som automatisk sjekker tilgjengelighet (ref muligheter som er gjennomgått ovenfor). Det er også normalt at ulike brukergrupper kan oppdage og melde fra om svakheter mht tilgjengelighet. En systematisk oppfølging av respons fra brukerne kan dermed være et godt utgangspunkt for arbeidet med tilgjengelighet. Systematisk oppfølging av brukerrespons og kritikk er en evalueringskilde i tillegg til de fire vi gjennomgikk ovenfor.

Migrering handler om hvordan man får med seg funksjonalitet og informasjon fra det gamle systemet over i det nye. Det er viktig å være klar over at ulike endringer i systemet lett kan redusere tilgjengeligheten i forhold til slik den var i det gamle e-servicetorget eller nettstedet. Selv små endringer kan påvirke tilgjengeligheten negativt. Det er derfor en god regel å sjekke e-servicetorgets tilgjengelighet regelmessig.

Arbeidet med tilgjengelighet blir minst kostnadskrevende dersom kravene inkluderes allerede i forespørselen og testes som en del av prosjektgjennomføringen. Dersom dette skjer er det få ressurser som går med til å sikre tilgjengelighet. Oppfølgingen av om kravene er oppfylt krever imidlertid ekstra ressurser. Evaluering ved hjelp av sjekkliste, basert f eks på en detaljert kravspesifikasjon av den type som nå er foreslått, krever få ressurser. Brukertesting er opplagt det mest ressurskrevende og ofte også den sikreste måten å teste den reelle tilgjengeligheten på.