I KS´ strategidokument "Omstilling med IKT – Utfordringer for kommuner og fylkeskommuner" vises til at moderne informasjons- og kommunikasjonsteknologi representerer en av de viktigste endringsfaktorer i samfunnsutviklingen og at teknologien er et kraftfullt virkemiddel for omstilling, effektivisering og kvalitetsheving innenfor både privat og offentlig sektor. Samtidig åpner teknologien nye muligheter for tilrettelegging av informasjon om offentlige forvaltning og tjenestetilbud, etablering av elektroniske selvbetjeningsløsninger og styrking av den demokratiske dialogen med innbyggerne.

De aller fleste kommuner har i dag en hjemmeside på Internett. Utformingen og kvaliteten på hjemmesidene er imidlertid varierende og det er et stort antall ulike løsninger i bruk. Det er et mål at kommunenes hjemmesider utvikles til elektroniske servicetorg der innbyggerne kan få tilgang til all relevant offentlig informasjon og utført flest mulig tjenester ut fra egne forutsetninger og behov. I tillegg er det et mål at brukerne kan kjenne seg igjen når de besøker e-servicetorget i ulike kommuner, både når det gjelder hovedtrekk i design og mulighetene for å navigere og søke.

KS har derfor utviklet en kravspesifikasjon som kommunene kan bruke for å forenkle og effektivisere arbeidet med etablering og utvikling av e-servicetorg og sikre kvalitativt gode elektroniske tjenester. Kravspesifikasjonen med tilhørende veiledning har fokus på brukernes behov for gjenkjennelighet, enkel tilgang til informasjon fra hele den offentlige forvaltning, kategorisering av informasjon ut fra livssituasjoner, tilgjengelighet for alle brukergrupper, brukertilpasning ("mitt servicetorg") og muligheter for innsyn og deltakelse i politiske prosesser. I tillegg er det lagt vekt på kommunenes muligheter for effektivisering gjennom innføring av interaktive selvbetjente løsninger samt krav til skalerbarhet og flyttbarhet, sikkerhet og personvern mv.

Kravspesifikasjonen henvender seg til ikke-teknologer gjennom en veiledningsdel og til IKT-ansvarlige og leverandører gjennom en funksjonell kravspesifikasjon. Den skal kunne brukes av både små og store kommuner, av de som har kommet langt og de som har kommet kort i utviklingen av e-servicetorg. Den skal også kunne brukes av kommuner med ulik systemteknisk plattform og være basis for planarbeid og arbeid med anbudsforespørsler.

Kravspesifikasjonen med veiledning er utarbeidet av konsulentselskapene Pharos og Statskonsult på oppdrag fra KS. En referansegruppe med representanter fra kommunene har bidratt med synspunkter og innspill underveis.

KS tar sikte på å oppdatere kravspesifikasjonen med jevne mellomrom på basis av erfaringer med bruken i kommunene og utviklingen i nasjonale og internasjonale standarder og krav.

KS

September 2004

I denne kravspesifikasjonen bruker vi begrepet e-servicetorg som et samlebegrep for både informasjon og tjenester på et nettsted. Vi vet at noen kommuner forbeholder begrepet e-servicetorg til de interaktive tjenestene, gjerne knyttet til saksbehandling – og vi ser at det kan være nyttig å opprettholde en slik inndeling. På den annen side er det ofte vanskelig å skille skarpt mellom informasjon og tjenester, se også kapittelet Krav til innhold og brukerfunksjonalitet i e-servicetorg i kravspesifikasjonen.

Dessuten er "torget" et godt bilde som kan hjelpe oss å ta de viktigste poengene knyttet til både informasjon og tjenester på nett. Det viktigste er at e-servicetorget, som et vanlig torg, må tilby varer og tjenester for at brukerne skal oppsøke det.

Ofte vil det være ønskelig at de ulike plassene på torget tilbyr en rekke ulike varer og tjenester: det kan være summen av tilbudene som bestemmer brukernes vurdering av om dette torget er attraktivt eller ikke. Men, stort utvalg og god kvalitet på én vare kan også være tilstrekkelig til å holde brukerne fornøyde: blomstertorv er ofte populære!

Når e-servicetorget planlegges eller skal videreutvikles, er det viktig å ikke gape over for mye: kanskje skal kommunen konsentrere seg om en eller noen få tjenester av gangen. Kvalitet, ikke kvantitet, er første bud på nett.

Dessuten er brukerne av torget ofte lite innstilt på store endringer. Riktignok vil brukerne ofte sette pris på nye tjenester på torget, men de ser sjelden med blide øyne på at grønnsaker og blomsterbodene bytter plass stadig vekk – eller at persillen står mellom jordbærkurvene når den alltid har stått sammen med krydderurtene. På nettet hører slike ofte ikke-annonserte endringer med til dagens orden. Brukerne forvirres. Det bør være et mål for e-servicetorget at brukeren kan finne fram enkelt og intuitivt. Det må opplyses om endringer som skal gjøres eller er foretatt. Brukervennlighet og gjennomtenkte, varslede endringer er et viktig nettråd.

Akkurat som i en torgbod, vil den som presenterer varene på torget ofte være en annen enn dem som står for produksjonen. Han eller hun har vært avhengige av både underleverandører og samarbeidsparter. Ofte er det ønske om leveranser utenfor byen eller kommunen også – og da er den infrastrukturen som ligger utenfor selve torget særlig viktig. For et fysisk torg er dette f eks veier som gjør at man kommer fram til torget - og for et elektronisk torg kan det være linjer for kommunikasjon samt organisering av informasjonen og vedlikehold som er de viktigste forutsetningene for at torget skal fungere godt.

E-servicetorget fungerer ikke godt dersom det er koplet fri fra produksjonen i kommunen. Disse koplingene kan være mer eller mindre tette - og forutsetter mer eller mindre grad av samhandling mellom systemer, f eks mellom e-servicetorget og ulike fagsystemer. Som for et ekte torg, må torvet vise fram resultatene fra det området eller de virksomheter torget presenterer. For å få dette til på en effektiv måte må systemene kunne samhandle. Se mer om dette nedenfor i avsnittet om Samhandling og forutsetninger for samhandling.

Veiledningen skal fungere som en introduksjon til de viktigste problemstillinger og utfordringer knyttet til etablering og videreutvikling av et e-servicetorg i kommunen. Den er ment for politikere, ledere og ansatte i kommunen. Selv om den er skrevet for ikke-teknologer, er det en målsetting at den også skal gi en nyttig ramme for arbeidet med en kravspesifikasjon for e-servicetorg:

-Utviklingstrekk av stor betydning for arbeidet med e-servicetorget

-Brukere på og av e-servicetorget

-Prosjekt for e-servicetorg

-Råd om anskaffelsesprosessen

-Praktiske råd for bruk av kravspesifikasjonen

Mange kommuner har e-servicetorg som en spesiell innholdskategori på det kommunale nettstedet. I denne veiledningen og kravspesifikasjonen bruker vi e-servicetorg som et samlebegrep for all informasjon og alle tjenester på de kommunale nettstedene.

I Veiledningen viser vi ofte til kapitler i kravspesifikasjonen. Dette er for dem som vil sette seg nærmere inn i området. Vi mener at et prosjekt som skal forberede innføring av eller utvikle et e-servicetorg i kommunen, bør bruke kravspesifikasjonen som en sjekkliste over punkter som man bør ha vært gjennom i prosjektfasen.

I kravspesifikasjonsdelen går vi nærmere inn på funksjonelle krav knyttet til hvordan servicetorget skal fungere for å støtte de funksjoner kommunene har bestemt seg for:

-Kap 1: Krav til innhold og brukerfunksjonalitet i e-servicetorg

-Kap 2: Gjenfinning

-Kap 3: Tilgjengelighet

-Kap 4: Sikkerhet

-Kap 5:metadata

-Kap 6: Tekniske krav

En kravspesifikasjon består av rammebetingelser, behov og ønsker knyttet til et (teknologisk) system. Ofte angir kravspesifikasjonen kun hvordan systemet skal fungere – uten å omtale de konkrete verktøy eller den programvare som skal eller kan brukes. Dette kalles en funksjonell kravspesifikasjon. Den kravspesifikasjonen vi skal presentere her er i hovedsak en funksjonell kravspesifikasjon. En slik kravspesifikasjon skal angi hvilke funksjoner e-servicetorget skal ha. Hvilke funksjoner e-servicetorget må støtte, vil langt på vei bestemme hvilke typer informasjon og tjenester innbyggerne kan tilbys - både i dagens situasjon og på noe lengre sikt. At systemet spesifiseres slik, at det tar høyde for endringer og utvidelser av eksisterende tjenester og tilbud om nye tjenester, er avgjørende for at e-servicetorget skal kunne utvikle seg i takt med kommunens ambisjoner for e-servicetorget.

Til tross for at dette er en funksjonell kravspesifikasjon, henviser vi enkelte ganger til produkter eller produkttyper. Vi understreker at disse er ment som eksempler for å konkretisere og for å gi gjenkjenningseffekt for dem som har teknologikunnskaper. Produkter endres raskt og vi klarer ikke å presentere oppdaterte vurderinger på et så bredt felt som det her er snakk om.

I kravspesifikasjonen må behov og ønsker avstemmes mot gitte tids- og kostnadsrammer. Kravspesifikasjonen kan fungere som en "bestillingsseddel" som brukes når kommunene går til leverandørene i markedet. Kravspesifikasjonen kan også brukes som en mal som de ulike tilbudene vurderes etter. Den kan også utarbeides i (større) detalj i forbindelse med kontraktsinngåelse. Fordi arbeidet med en kravspesifikasjon har tette koplinger til anskaffelses- eller utviklingsprosjekter, har vi omtalt enkelte forhold knyttet til regelverk om offentlige anskaffelser – og forholdet mellom kunde og leverandør i denne sammenheng.

En generell kravspesifikasjon for e-servicetorg skal ikke gi svarene på hvordan e-servicetorg skal konstrueres rent teknisk. Det skal være rom for konkurranse og for ulike måter å oppfylle de ulike behovene på.

Samtidig vil en generell kravspesifikasjon måtte være normerende for grensesnittet mot brukerne. Det er mange ulike brukergrupper med ulike behov, og informasjon og tjenester i e-servicetorget skal være tilgjengelige for alle. Det skal også være gjenkjennelse når man ser på e-servicetorget til kommune A og kommune B.

I og med at kravspesifikasjonen vi presenterer i utgangspunktet skal bidra til både store og små kommuner, de som har kommet langt og de som har kommet kort, kan den ikke brukes uten av kommunene tilpasser den til sine mål og planer. Den er en basis for planarbeid og arbeid med forespørsel til aktuelle leverandører.

Kravspesifikasjonen vil inngå som bilag til avtalen mellom valgt leverandør og kommunen. Hvert av kravene i kravspesifikasjonen som leverandøren forplikter seg til å oppfylle, skal oppfylles i det produktet som leveres. Kravspesifikasjonen vil ligge til grunn for etablering av akseptansetest for leveransen.

I en kravspesifikasjon for en bestemt kommune, vil man beskrive kommunens nåværende teknologiske plattform og be leverandørene spesifisere hvilke endringer som eventuelt må gjøres i denne for at kravene til e-servicetorg skal kunne oppfylles. Man vil også kunne beskrive hvilke fagsystemer man har som man ønsker å gjøre tilgjengelig fra e-servicetorget, hvor langt man i dag er kommet med å gjøre tjenestene elektronisk tilgjengelige osv. Kravspesifikasjonen har begrensninger på dette området.

Her peker vi på utviklingstrekk som vi mener er viktig bakgrunnskunnskap når et e-servicetorg skal opprettes eller videreutvikles.

E-servicetorg er en del av det vi kaller elektronisk forvaltning eller e-forvaltning. E-servicetorg tar opp i seg mange av hovedtrekkene som kjennetegner strategier og satsninger innenfor dette området internasjonalt.

Her vil vi nevne to norske satsninger som er viktige: KS’ strategi, Omstilling med IT, og et initiativ for bedre samhandling på tvers i forvaltningen, som også KS tar del i. Vi har omtalt disse og andre viktige strategier og satsninger nærmere i vedlegg.

Både i EU generelt og i UK, Sverige og Danmark satses det nå på digital forvaltning. Felles for både EU, England, Sverige og Danmark, er at man har innsett at man ikke når målene for digital forvaltning uten en større satsning på interoperabilitet mellom ulike forvaltningsnivåer og på tvers i forvaltningen.

I henhold til EUs handlingplan eEurope 2005, skal moderne elektroniske offentlige tjenester og digital forvaltning være på plass i EU innen 2005. Interaktive offentlige tjenester, tilgjengelige for alle, og tilbudt på en rekke plattformer, er et av de prioriterte målene.

Handlingsplanen setter opp en rekke tiltak for å nå målene. Et rammeverk for interoperabilitet, basert på åpne standarder og oppfordring til bruk av åpen kildekode (open source software) er ett av tiltakene. Rammeverket European Interoperability Framework foreligger som arbeidsdokument per januar 2004, og det er tilsvarende aktiviteter i mange andre land, også i Sverige, Danmark og Norge.

Arbeidet som gjøres på områdene datasamordning og standardisering i EU og i andre land, vil også ha konsekvenser for en felles kravspesifikasjon for e-servicetorg, og vil bli innarbeidet i kravspesifikasjonen etter hvert som det foreligger resultater fra arbeidet.

Samhandling er en forutsetning for å nå målet om elektronisk forvaltning: samhandling basert på elektronisk informasjon, utvekslet mellom maskiner, benevnes ofte interoperabilitet.

For å oppnå interoperabilitet er det imidlertid også nødvendig med semantisk og organisatorisk samhandling på mange nivå. I praksis brukes samhandling og interoperabilitet om hverandre.

Evne og vilje til standardisering er et viktig tema i forhold til målet om interoperabilitet.

På teknologisiden har utviklingen dels bidratt til å gjøre innsatsen for standardisering mer overkommelig, men spørsmålene om behovet for standardisering og retningen på standardiseringsinnsatsen er i liten grad preget av klare, entydige svar.

Generelt må vi likevel slå fast at fokus på interoperabilitet øker behovet for standardisering og at det på enkelte områder er i ferd med å utkrystallisere seg klare anbefalinger. I Norge har vi generelt sett vært tilbakeholdende når det gjelder offentlige retningslinjer og standardiseringsforsøk. Andre land, f eks Danmark har allerede lansert sin Referanseprofil med anbefalte standarder. AAD og KS har startet arbeidet med et tilsvarende prosjekt i Norge. Dette arbeidet er foreløpig i en policy-fase.

Dette initiativet til KS: å utarbeide en Veiledning og en kravspesifikasjon for e-servicetorg, kan vurderes som en mild form for standardiseringsinnsats.

Andre viktige forutsetninger for samhandling er samarbeid, gjerne mellom offentlige virksomheter og med private. Åpne, standard grensesnitt mellom ulike applikasjoner og etablering og bruk av kataloger for forvaltningsspesifikk programvare, er er også forutsetninger for bedre samhandling.

Av mer spesifikke tiltak som vil støtte samhandling, vil vi peke på:

• Bruk av metadata

Metainformasjon knyttet til informasjonselementer som dokumenter, bilder og annet, vil gjøre det lettere å søke frem relevant informasjon i en gitt situasjon.

Metainformasjon er ett av flere grunnlag for gjenfinning av informasjon. I dag finnes det intelligente søkemotorer som kan gå gjennom store mengder med informasjon og etablere innholdsoversikter og relasjoner mellom eksterne informasjonselementer og temaer i e-servicetorget. Slike søkemotorer kan være med på å gjøre informasjon fra andre offentlige nettportaler tilgjengelig på de kommunale e-servicetorgene og omvendt.

• Felles standarder for metadata

Det finnes ulike standarder for bruk av metadata. Noen standarder gjelder for strukturert informasjon, for eksempel for elementer i en database eller et register, andre gjelder for ustrukturert informasjon som for eksempel tekst, bilde og lyd. For at forvaltningen skal få full nytte av metadata, bør man komme frem til felles standarder.

• teknologiuavhengige utvekslingsmekanismer og fellestjenester

Forvaltningen har en stor portefølje av systemer og registre basert på ulik teknologi. Det er et ønske og behov for å kunne utveksle informasjon mellom systemer med ulik teknologi, og å kunne gjøre sikkerhetstjenester og liknende tilgjengelig for hele forvaltningen. For å få til dette, er det behov for å benytte programvare som kan utnyttes på tvers av ulike systemer. Tjenester basert på XML vil være aktuelle her.

Startpunktet for utviklingen av e-servicetorget var en brosjyre på nett. Den formidlet gjerne informasjon fra og om kommunen ut i fra kommunens organisasjonskart og tok utgangspunkt i arbeidsdelingen mellom sektorer. Brukerne visste ofte ikke hvilke etater som hadde ansvaret for hvilke temaer og dermed var de like langt.

Å tilrettelegge innholdet på nett iht brukernes og ulike brukergruppers situasjon ble dermed et viktig mål for utviklingen på nett. Mange forsøk ble gjort på brukertilpassede inndelinger av innhold – i tillegg til den tradisjonelle sektorinndelingen.

Det finnes ikke noen fasit for hva som er en vellykket inndeling av innhold, men det er avgjørende at i alle fall deler av innholdet er organisert slik at brukeren kan orientere seg uten kunnskaper om kommunens indre liv og organisering.

Brukeren vet som kjent ofte ikke hvilke tjenester de ulike forvaltningsnivåer har ansvar for – og dermed er informasjon på tvers av forvaltningsnivåer en forutsetning for god brukertilpassing. Det er en utfordring å kategorisere innhold slik at brukerne kan finne frem, og slik at søkemotorer kan finne relevant informasjon på tvers av forvaltningen. En inndeling av innholdet som viste seg å være vellykket, var den som organiserte innholdet i henhold til brukernes livssituasjoner. I Norge var Statskonsult på oppdrag fra Arbeids- og administrasjonsdepartementet tidlig ute med å tilby LivsIT. LivsIT begynte som et statlig prosjekt, og fikk etter hvert også gjennomslag på kommunalt nivå. KS har støttet opp om LivsIT ved bl a å tilby en håndbok til kommunene.

Det har vært en utfordring for LivsIT å kunne sikre informasjon fra forvaltningen som helhet og ikke bare fra statlig eller kommunal sektor. LivsIT-prosjektet har derfor vedlikeholdt en egen metadatabase for gjenfinning av statlig informasjon og gjort den tilgjengelig for kommunale nettsteder.

Den programvaren som tilbys av leverandører av programvare for e-servicetorg støtter i regelen LivsIT og det tilbys ofte flere ulike innganger til innholdet på e-servicetorget. Det er fremdeles arbeid som gjenstår med å utbre bruk av metadata i forvaltningen, blant annet bruk av felles standarder.

Brukertilpassning kan også skje ved at brukeren skaper sitt eget e-servicetorg.

Det er flere tilpasninger som er aktuelle under Mitt e-servicetorg:

1)Brukeren får velge innholdet som skal presenteres på sin versjon av e-servicetorget ut fra en gitt mal.

2) Brukeren kan (i tillegg) få en oversikt over sendt og mottatt informasjon og/eller oversikt over hva slags informasjon om brukeren som er utvekslet på tvers i forvaltningen. I dag er det påkrevd å innhente informert samtykke fra brukeren i en rekke tilfeller der personinformasjon må utveksles på tvers i forvaltningen.

I enkelte sammenhenger ser vi at det legges opp til at borgerne skal eie og forvalte sine personopplysninger. I den grad dette også blir norsk praksis, vil det få betydning for de fagspesifikke tjenestene i stat og kommune.

Brukernes forventninger går i retning av å ønske informasjon og tjenester (på e-servicetorget) via flere kanaler. I tillegg til tradisjonelle kanaler vil SMS og avanserte mobile telefontjenester står sentralt.

Bruk av andre kanaler for elektronisk kommunikasjon mellom forvaltning og borger er ikke bare tuftet på borgernes ønske om fleksibilitet. Fleksibiliteten er viktig for effektiv kommunikasjon med offentlig sektor. Det er særlig viktig å ta hensyn til dem som mottar flest tjenester fra det offentlige. Det er klare generasjonsforskjeller mht hvilke medier som er mest populære: eldre foretrekker fortsatt telefon – og kanskje TV, mellomgenerasjonen er på nett, mens ungdommen sverger til SMS.

Tjenestebeskrivelser er beskrivelser av de tjenester som kommunen yter overfor sine ulike brukere. Tjenestebeskrivelsene skal være tilgjengelig for brukerne slik at de vet hva de kan forvente om kommunen på ulike områder. Tjenestebeskrivelsene er også nyttige for kommunens kunde- og saksbehandlere. Tjenestebeskrivelsene publiseres ofte både i papirutgave og på e-servicetorget. 

Hvilke tjenester som beskrives, hvordan de presenteres og hva de inneholder, varierer naturlig nok fra kommune til kommune. Statskonsult har laget en mal for tjenestebeskrivelser. Denne var opprinnelig tenkt som hjelp for saksbehandlere i servicekontorene, men har vist seg svært nyttige for saksbehandlere og brukere av e-servicetorg. (Notat 2002:10 "Til tjeneste!") Malen består av et sett med informasjonselementer som gir informasjon om de ulike tjenestene på e-servicetorget og kan også gi informasjon om manuelle tjenester. http://www.servicekontorer.no/om_osk/Tjenestebeskrivelser/tjenest.htm

Kommunene bør vurdere å benytte seg av den nasjonale tjenestekatalogen som Kommuneforlaget har utarbeidet, i stedet for å lage egne tjenestebeskrivelser. Den er laget etter Statskonsults mal og inneholder beskrivelser av de fleste lovpålagte tjenester. Kommunene kan få tilgang til denne informasjonen på flere måter.

Disse mulighetene er det informasjon om på disse nettstedene:

http://www.kunnskapsnettverk.no/Tjenestebeskrivelser for kommu/default.aspx og

http://www.kommuneforlaget.no/Tjenestekatalog/

Bruk av webservices i forbindelse med nasjonal tjenestekatalog, beskrives her:

http://www.infored.no/ntk/ws/doc/

Det er flere viktige områder i forbindelse med sikkerhet i et e-servicetorg:

• Sikkerheten i e-servicetorgsystemet
• Sikkerheten i organisasjonen dvs kommunen som bruker e-servicetorgsystemet for å tilby tjenester

Denne kravspesifikasjonen behandler hovedsakelig sikkerheten i e-servicetorgsystemet. Det er de egenskapene ved systemet og den funksjonaliteten som skal gi kommunen muligheter for å tilby tjenester med en sikkerhet som er i overensstemmelse med kravene som de forskjellige tjenester stiller, samt krav som kommer fra lover og regler som kommunene er underlagt, f eks personopplysningsloven.

Det er mulig å få gjort en formell vurdering og eventuell sertifisering av sikkerheten i IT-produkter og systemer.

Det er sertifiseringsmyndigheten for IT sikkerhet (SERTIT) som utformer regelverk og retningslinjer for evaluering og sertifisering av IT-sikkerhet i Norge. Det er også SERTIT som forestår sertifisering av IT-produkter og systemer. Hensikten med ordningen er å dekke myndighetenes og industriens behov for en kostnadseffektiv og rasjonell sikkerhetsmessig evaluering og sertifisering av IT produkter og systemer. Norge har i en internasjonal samarbeidsavtale forpliktet seg til å anerkjenne sertifikater som er utstedt av kvalifiserte sertifiseringsmyndigheter (KSM) i andre land. IT-produkter og systemer skal evalueres og sertifiseres i henhold til de internasjonale evalueringskriteriene Common Criteria (CC), svarende til ISO 15408.

Sikkerheten i organisasjonen og alle andre deler av kommunens IT-systemer er vel så viktig som sikkerheten i e-servicetorget, for å oppnå ønsket sikkerhet. Dette ligger utenfor det området denne kravspesifikasjon skal dekke. Det finnes imidlertid norsk standard, NS-ISO/IEC 17799, Informasjonsteknologi: En veiledning i administrasjon av informasjonssikkerhet. Denne kan brukes som utgangspunkt for arbeidet med informasjonssikkerhet i kommunene.

I tillegg har Datatilsynet utarbeidet "Veiledning i informasjonssikkerhet for kommuner og fylker" som også bør brukes i forbindelse med arbeidet med informasjonssikkerhet.

Det anbefales å bruke Datatilsynet som veileder og rådgiver i informasjonssikkerhet, spesielt når det gjelder personopplysninger. Lov om personopplysninger og retningslinjene til denne finnes her: Lov om behandling av personopplysninger (POL), Personopplysningsforskriften.

Forskrift om elektronisk kommunikasjon med og i forvaltningen gir også føringer, se Forskrift om elektronisk kommunikasjon. Forskriftens formål er å legge til rette for sikker og effektiv bruk av elektronisk informasjon i forvaltningen og mellom forvaltningen og borgerne.

Sikkerhet og personvern i forbindelse med formidling og informasjon av tjenester på nett har fått økende oppmerksomhet. Grunnene er mange:

• Avanserte tjenester som ofte inneholder personopplysninger og annen sensitiv informasjon

• Økt nettbruk, også på virksomhetskritiske områder, øker sjansen for teknologisk og menneskelig svikt – og de hull som avdekkes blir ofte også umiddelbart synlige for omgivelsene

• Med økt betydning og oppmerksomhet blir det også mer fristende å forsøke å bryte seg inn i eller manipulere systemer og anvendelser på nett.

Vi har behandlet temaet Sikkerhet i et eget kapittel i kravspesifikasjonen.

Vi innser at de omfattende utfordringer og krav kan virke mot sin hensikt, fordi kommunene mister tiltaksgleden og avventer optimale sikkerhetsløsninger. Derfor minner vi om at det er rekke innholdskategorier som det er relativt enkelt å få opp på et akseptabelt sikkerhetsnivå og som det i praksis har vært få problemer med. Det beste må ikke bli det godes fiende. En viktig tommelfingerregel er å vurdere "hva er det verste som kan skje og hvor alvorlig vil det være". At det manipuleres med kommunevåpenet på e-servicetorget – eller bildet av ordføreren – er kjedelig, men de direkte skadevirkningene er begrenset. At slike hendelser forekommer kan likevel være med å svekke tilliten hos brukerne når det gjelder datasikkerheten i offentlige virksomheter, ikke minst fordi det blir synlig for mange brukere. Det er imidlertid kritisk dersom personopplysninger kommer på avveie – på nett som på papir. I tillegg til de skadene som kan påføres enkeltpersoner, vil legitimiteten og troverdigheten både til kommunene og til e-servicetorget stå på spill.

Budskapet er derfor at kravene til sikkerhet må stå i forhold til det innholdet som tilbys og i forhold til eksponeringen. Det er bedre å utsette eller revurdere tjenester dersom sikkerhetskravene framstår som uoverkommelige – og konsentrere seg om dem som er mindre kritiske og/eller enklere å sikre.

Interaktive tjenester er viktig på e-servicetorget – og en forutsetning for å ha ambisjoner om å nå toppen av tjenestetrappa.

Både den demokratiske dialogen og tjenesteutviklingen på det lokale nivå kan styrkes av ulike teknologiske løsninger som åpner for interaktivitet. Av organisatorisk og kulturelle årsaker vil prioriteringen av interaktive elektroniske tjenester fra forvaltningen og engasjementet i den demokratiske dialogen variere mellom kommuner og mellom grupper. Også på dette området vil forventningene til kommunen vil øke,

Vi har ikke grunnlag for vurdere hva den enkelte kommune bør satse på av interaktive tjenester: vi ser at det kan være lettere å etablere noe som oppleves som en fullgod tjeneste i tilknytning den demokratiske dialogen, men teknologisk sett er det på begge anvendelsesområder mulig å tilby alt fra det helt enkle til det avanserte. De mest avanserte tjenestene setter de største kravene til organisatorisk og teknologisk samhandling i kommunen og mellom kommuner og mellom forvaltningsnivåene. Behovet for sikkerhetsløsninger vil være høyt for avanserte tjenester, helt uavhengig av om det gjelder den demokratiske dialogen eller tjenesteutviklingen.

Fra en teknologisk synsvinkel vil grunnleggende krav til funksjonalitet ikke være avhengig av om anvendelsen er koplet til demokratisk deltakelse eller tjenester. (Sett fra markedssiden er det imidlertid ulike programvarepakker som gjerne har fokus på en av anvendelsene.) Det viktigste i kravspesifikasjonssammenheng er muligheten for å tilpasse interaktive tjenester på e-servicetorget, selv om man ikke har kapasitet til å tilby dem med det første, se kapitlet Krav til innhold og brukerfunksjonalitet i e-servicetorg.

Nettet gir nye muligheter for innsyn og deltakelse i den politiske debatten og i beslutningsprosessene. Vi ser for oss et e-servicetorg som også integrerer informasjon og tjenester knyttet til brukeren som borger. E-servicetorget er en viktig kanal for informasjon som borgerne har rett til. Elektronisk formidling av slik informasjon vil redusere distribusjons- og oppdateringskostnadene kommunen har knyttet til slik informasjon, selv om man i mange tilfeller også bør ha papirutgaver av informasjonen tilgjengelig.

Rekken av informasjonstjenester som kan tilbys i tjenestetrappa er lang: dialog i form av e-post og diskusjonsfora, forskjellige former for høringer, brukerundersøkelser, avstemninger og valg: kommunene kan avansere i demokratitrappa på samme måte som i tjenestetrappa.

De organisatoriske konsekvensene for brukere og aktører på e-servicetorget variere om man er på vei opp tjenestetrappa eller demokratitrappa. Hvem som får ansvar og forpliktelser og hvem som får sin arbeidsform påvirket vil variere. Det sier seg selv at en tjeneste som "ordføreren svarer" forutsetter at ordføreren setter av tid til å svare og at han eller hun behersker både teknologibruk og kommunikasjon på et nytt medium. Den typiske kommunikasjonsformen mellom politikeren og borgerne har vært enveis: fra en til mange. Dialogen på nett er toveis og er mer å regne som en form for samtale, i noen tilfeller fra mange til én, som for eksempel i diskusjonsfora hvor mange spør og én (eks en politiker) svarer, og hvor alle spørsmål og svar er åpne for alle brukere. Det er mange eksempler på informasjonstjenester og tjenester som setter borgeren i stand til å følge med og komme i dialog med de folkevalgte. KS har f eks opprettet nettstedet: http://www.folkevalgt.no/. Nettstedet skal gi ideer og støtte for utviklingen av lokaldemokratiet. Det er også vanlig at kommuner legger ut plandokumenter og sakspapirer knyttet til politiske prosesser på nettet. Ordføreren eller rådmannen svarer er også populære og relativt vanlige tjenester, se http://www.levanger.no/, mens avstemnings- og gallup-aktiviteter kun er på forsøkstadiet. Molde har f eks satt i gang pilot om e-demokrati. Kommuneforlaget og andre leverandører tilbyr ulik programvare/verktøy som støtter e-dialogen.

OECD's Policy Brief om e-demokrati gir en god oversikt over hvilke anvendelser som er mest relevant på de forskjellige stadiene i den politiske prosessen:

• å sette agendaen
• analysefasen
• formuleringsfasen
• gjennomføring av konkrete forsøk
• overvåking – få informasjon om utvikling, resultater

Dokumentet omtaler også hovedutfordringene for e-demokrati. Det svenske kommuneforbundet utga i 2001: Så fungerar e-demokrati –erfarenheter av politikens nya verktyg. Den finnes også på engelsk og kan bestilles gratis.Gå inn på http://www.lf.svekom.se/lopsedelbanner.asp?C=24 og søk på e-demokrati.

Målet må være at det elektroniske e-servicetorget skal være tilgjengelig for alle. De fleste skjønner at gode skilt, tilkomst som gjør det mulig for rullestolbrukere og dem som har med seg barn i vogn er viktig for besøkende til det fysiske offentlige servicekontoret.

Å vite hva som sikrer et tilgjengelig e-servicetorg er mer utfordrende: generelt sett er det flere brukergrupper står i fare for å bli gjort funksjonsudyktige i en elektronisk verden enn i den konkrete verden. Men bildet er ikke entydig. Enkelte fysiske og psykiske problemer er det lettere å overkomme på e-servicetorget enn på det fysiske kontoret.

Anslag tilsier at opp til 2/3 av en normalbefolkning vil oppleve å være funksjonshemmet på nett, f eks

-fargeblinde, på mange nettsteder må man se forskjellen på farger, og særlig rødt og grønt, for å kunne navigere

-blinde (som har utstyr som gjør det mulig å bruke e-servicetorget, men som kan bli utestengt av pga lite gjennomtenkt desing, bruk av bilder osv)

-svaksynte, derav en stor gruppe eldre

-personer med lese- og skrivevansker mv

-personer med midlertidige eller permanente skader som gjør det vanskelig eller umulig å bruke mus

Motivasjonen for arbeidet med tilgjengelighet er først og fremst knyttet til arbeidet med å sikre like borgerrettigheter for alle. Tilgjengelighet er et viktig rettighetskrav og hører med til de kvalitetskriteriene Norge.no og Kommunal rapport vurderer nettsteder etter.

For kommunene er innsats for tilgjengelighet også viktig ut i fra effektivitetsbetraktninger: e-servicetorget må være tilgjengelig for å oppnå ønsket effektivisering i service- og tjenesteproduksjon. En sentral idé med etableringen av et e-servicetorg er å øke graden av selvbetjening. Selvbetjening er krevende for en rekke brukere – og da må de tiltak som er lett å iverksette i alle fall være på plass. Hovedtyngden av tjenestemottakerne i kommunal sektor overlapper nettopp i stor grad med brukere som ofte har problemer med å orientere seg på nett.

Tilgjengelighet er behandlet i eget kapittel i kravspesifikasjonen, det inkluderer lenker til en rekke nettsteder som gir veiledning om tilgjengelighet. Tilgjengelighet: les mer

Denne kravspesifikasjonen omhandler krav til e-servicetorget som teknologisk system. Det går i liten grad inn på grafisk design og e-servicetorgets utseende. Summen av krav som stilles til e-servicetorget i kravspesifikasjonen, gir imidlertid en del føringer for struktureringen og designen av e-servicetorget. Dette går vi nærmere inn på i kapitlene Gjenfinning og Tilgjengelighet i kravspesifikasjonen. For øvrig gjør vi oppmerksom på at det også mht til farger og utforming finnes standarder som det kan være viktig å kjenne og forholde seg til,– ikke minst av hensyn til å begrense kostnadene ifm å etablere og vedlikeholde e-servicetorget.

E-servicetorget må presenteres med kommunenavn og eventuelt vise kommunevåpenet mv. Der flere kommuner samarbeider om e-servicetorget, må dette gjenspeiles på en måte de samarbeidende kommuner finnet egnet.

Videre forutsetter vi at e-servicetorget vil omfatte en rekke tema. Kommunens administrasjon kan være et slikt tema, livssituasjoner kan være et annet. Disse temaene er oftest lagt inn vannrett i bildet. Ved å la musen gli over et tema eller ved å klikke på et tema, bør man få innholdsoversikten for dette temaet opp. Innholdsoversikten er det mest vanlig å ha i venstre marg.

Det bør være et søkefelt på det viste utsnittet av e-servicetorget, og det bør alltid ligge på samme plass i bildet. Det er vanlig å legge dette øverst til høyre på skjermen.

De ulike brukerne på e-servicetorget kan klassifiseres på mange måter. Her beskriver vi:

• den allmenne, eksterne brukeren
• de ansatte som brukere
• politikere som brukere
• brukere med særlige oppgaver og rettigheter i forhold til e-servicetorget som system

Både innen hver kategori brukere og på tvers av dem kan det etableres ulike brukergrupper med rettigheter som er etablert i systemet. Rettigheter i denne sammenheng vil si at systemet ved hjelp av ulike mekanismer gjenkjenner spesifikke grupper. For å få et e-servicetorg til å fungere godt må disse rettighetene gjenspeile de ulike brukergruppenes og enkeltbrukernes behov for informasjon og tjenester.

I dagligtale vil en referanse til "brukerne" ofte referere til kommunens innbyggere og andre med tilknytning eller interesse for kommunen: den allmenne, vanlige brukeren på e-servicetorget. Går nærmere inn på denne gruppen, ser vi at det er formålstjenlig å dele den inn i ulike brukergrupper. En bruker kan høre til flere brukergrupper: hun kan være næringsdrivende, medlem av en forening med diskusjonsgruppe på nett, søke om byggetillatelse og være velger.

Ulike brukergrupper har ofte ulike rettigheter på e-servicetorget. Slike rettigheter kan vurderes og tildeles på ulike vis, f eks en søknad om passord som gir rettigheter til å gå inn på en del av torget som ikke er åpent for alle. En bruker kan i egenskap av å tilhøre flere brukergrupper og ha tilgang til ulike deler av torget. En nærmere identifikasjon, for eksempel gjennom særlige påloggingsprosedyrer eller annen elektronisk identifikasjon, kan gi rettigheter til informasjon og tjenester som er forbeholdt noen få. Slike særlige rettigheter kan gis til alle typer brukere. Dersom man skal administrere mange slike rettigheter for store og mange brukergrupper, kreves det et system for unik identifisering av brukere (elektronisk signaturer eller lignende). Les mer i Sikkerhetskapittelet i kravspesifikasjonen.

Når det etableres samhandlingsarenaer på e-servicetorget, f eks prosjektrom og diskusjonsgrupper, er det nettopp for å sikre skjerming av et område på e-servicetorget slik at et prosjekt eller en ide skal få utvikle seg: man etablerer en formålsbestemt brukergruppe (eller flere) for kortere eller lengre tid.

Også ansatte er brukere av e-servicetorget. (Vi kaller dem ofte interne brukere, for å skille dem fra eksterne, allmenne brukerne.) De kan bruke e-servicetorget som informasjonskilde på samme måte som en vanlig bruker. E-servicetorget kan også organiseres slik at alle ansatte i kommunen vil kjennes igjen av e-servicetorget og få tilgang til informasjon og tjenester som andre brukere ikke har. På denne måten fungerer e-servicetorget som et intranett, eller del av et intranett, for brukergruppen ansatte. Også for ansatte er det aktuelt å opprette særlige prosjektrom osv som kun enkelte ansatte har tilgang til – eventuelt sammen med andre kategorier brukere.

Politikerne er en spesiell brukergruppe. E-servicetorget kan forenkle politikernes hverdag ved at innkallinger og sakspapirer, forslag til vedtak mv er tilgjengelige osv. Enkelte saker vil det være ønskelig eller nødvendig å unnta offentlighet og innholdet må dermed beskyttes for innsyn fra andre brukere av e-servicetorget. De enkelte partier og komiteer kan også ha sine egne, lukkede diskusjonsfora.

Dersom e-servicetorget innrettes for å øke den lokale deltakelsen i politiske prosesser, kan det opprettes spesielle fora der det svares på spørsmål fra innbyggerne. Spørsmål kan også sendes via e-post. Ofte kan ordføreren få en særstilling ved at det først og fremst er til ham eller henne som mottar og svarer på spørsmål, "en ordføreren svarer"-tjeneste på e-servicetorget.

Med slike tjenester blir politikerne – eller i alle fall enkelte av dem – innholdsprodusenter og også innholdsansvarlige. Det er ikke umulig å tenke seg at politikere kan bli stilt til ansvar politisk for sine svar på e-servicetorget, se også e-demokrati ovenfor. Dette er et ansvar en eventuell redaktør eller webmaster ikke kan ta – med mindre redaktøren er den politiker som har gitt svaret.

Spørsmålet om siling eller kontroll av innspill fra innbyggerne vil fort bli aktuelt dersom man oppretter en dialog mellom politikere og velgere. Dette må det utarbeides retningslinjer for på e-servicetorget. Normalt vil det være mulig med anonyme meningsytringer, men en innholdsansvarlig skal vite hvem som står bak ytringen.

En særlig gruppe interne, oftest ansatte, brukere er dem som har særlige oppgaver knyttet til etablering, utvikling og drift av systemet og til produksjon av innhold. De viktigste av disse er:

• administrator
• innholdsleverandører

Disse brukernes mulighet til å utføre sine oppgaver effektivt er tett knyttet til hvordan systemet er spesifisert i kravspesifikasjonen. Vi har derfor definert disse brukernes behov i kravspesifikasjonen. Les mer om dette i kravspesifikasjonen.

Etablering eller videreutvikling av e-servicetorg er en omfattende jobb som involverer mange mennesker: ordfører og rådmann, kommuneansatte på ulike nivåer og ofte mange typer eksterne brukere. Arbeidet gjøres ikke en gang for alle. Vedlikehold og mindre revisjoner kan ofte foregå i den vanlige organisasjonen, men etablering og større endringer av e-servicetorget vil være et eget prosjekt. Prosjektet kan også deles i forprosjekt og hovedprosjekt, hvor man i forprosjektet søker å avklare sentrale behov og forutsetninger og sikre god forankring av prosjektet. Resultatet fra forprosjektet skal fungere som et beslutningsunderlag for kommunens administrasjon og politiske ledelse mht beslutningen om anskaffelse eller videreutvikling av e-servicetorg. Resultatene skal også gi grunnlag for prioritering av brukerkategorier, innhold og funksjonalitet.

Det finnes mange modeller for etablering av nettsteder. Mange av disse er knyttet til etablering av relativt enkle nettsteder med publisering av nyheter og tilgang til enkle tjenester. Statskonsults Veileder for formidling av offentlig informasjon på Internett 2002 er en slik modell. Den består av fem faser i etableringsarbeidet: mulighetsstudie, strategi og forankring, planlegging, realisering og lansering.

Det finnes også eksempler på sjekklister for etablering av mer komplekse løsninger, for eksempel for etablering av virksomhetsportaler. Den Norske Dataforenings Sjekkliste for virksomhetsportaler kan stå som et eksempel. Denne og andre sjekklister kan brukes som nettopp det de er, sjekklister hvor man kan hente tips og ideer for å forbedre sitt eget prosjekt.

I AAD sin nettportal for kunnskapsnettverk kunnskapsnettverk.no, finnes det erfaringsrapporter fra kommuner med lang erfaring med kommunale e-servicetorg. Nettstedet omfatter en rekke kommunale samarbeidsnettverk med informasjon om samarbeidet og erfaringer fra de enkelte deltakerne. Det er verdt å merke seg at for mange av kommunene er en e-servicetorgsatsning et resultat av en lang prosess, og at det kan være gjort mye forberedende arbeid før man kommer så langt som til å etablere et eget prosjekt.

I det videre baserer vi oss på prosjektmodellen som er etablert som en del av KS’ verktøykasse for kommunene. Modellen har fem faser:

• prosjektetablering
• status- og behovsanalyse
• mulighetsanalyse
• mål, strategi og tiltak
• planlegging, utarbeiding av handlingsplaner.

Et prosjekt er per definisjon ikke en løpende driftsoppgave, men en oppgave av engangskarakter som har en start- og en sluttdato. Andre egenskaper ved et prosjekt er at det har et eget budsjett og at det har en styringsgruppe. Prosjekter vil ha en forankring i linjen.

For e-servicetorgprosjekter må man sørge for at prosjektet er forankret høyt nok og at man har en styringsgruppe som dekker de ulike interessene. Prosjektet kan organiseres med en prosjektleder, prosjektdeltakere fra kommunens administrasjon og fagetatene, og en styringsgruppe med etatsledere og rådmann. Prosjektet må organiseres slik at man får frem god informasjon fra de berørte brukerkategoriene og beslutningstakerne.

For å sikre seg at man har med seg de viktigste interessentene som kan påvirke beslutningen om e-servicetorg, og som kan og bør påvirke prioriteringer som gjøres, kan man gjennomføre en interessentanalyse for prosjektet. I en interessentanalyse vil man for det første beskrive de ulike interessentene og slik bli mer oppmerksom på mangfoldet av interessenter. For det andre vil man vurdere hva slags informasjon de ulike interessentene vil ha behov for, og når og hvordan de vil ønske denne informasjonen. Oversikt over viktige beslutningspunkter må sees i forhold til kommunens administrative og politiske kalender. Dette vil til sammen utgjøre en informasjonsstrategi for prosjektet, og bidra til en god forankring gjennom hele prosessen.

Prosjektlederen bør være en person som ikke har daglige gjøremål utenom prosjektet. Det kan være en person som leies inn utenfra, men det kan også være en sentral ressursperson i kommunen som fristilles fra sine daglige oppgaver for å være prosjektleder. Det vil være feil å uten videre anta at prosjektlederen må være en person med IT-bakgrunn. I mange kommuner vil det være mulig å finne ressurspersoner i administrasjonen eller i fagavdelingene som kan egne seg for en slik jobb. Det er en forutsetning at vedkommende har prosjektledererfaring.

IT-funksjonen i kommunen bør være med i prosjektet. Den som skal representere IT-funksjonen bør være en person som er godt oppdatert på ny informasjonsteknologi, og som kjenner kommunens eksisterende teknologi og systemløsninger godt. It-funksjonen vil ha en viktig rolle med drift av løsningen (også ved ekstern drift) og bør være med hele veien i prosjektet.

Den personen som skal ha ansvaret for bruken av systemet når det etableres og tas i bruk bør være med i prosjektet. Dette er den personen som vi kaller Administrator. Dette er ikke en driftsrolle, den skal IT-avdelingen ha. Administratoren skal bli ekspert på systemets bruksegenskaper og muligheter, og være den som skal være kommunens fremste ressursperson på e-servicetorg. Administrator vil i driftsfasen definere hva andre brukere skal ha tilgang til av informasjon og til å gjøre i e-servicetorget. Vedkommende må være oppdatert på e-servicetorgløsninger, eller bli det i løpet av prosjektet.

Denne fasen handler om å forstå nåsituasjonen og identifisere behov og utfordringer ut fra nå-situasjon og fremtidig situasjon. I denne prosessen vil det være naturlig å beskrive den ideelle situasjon, og gruppere og prioritere hva man vil ta fatt i først og hva som kan komme senere.

En teknologianalyse vil ta for seg kommunens teknologi og nåværende brukernettsted. Hva slags IT er det kommunen har, kan nåværende nettverk, systemer og løsninger bygges ut, eller er taket nådd? Hvor leverandøravhengig er kommunen? Har de ulike fagavdelingene ulik teknologi og er det problemer knyttet til dette?

En analyse av kommunens arbeidsprosesser vil fokusere på områder der det er problemer og der det er store volumer. Hensikten er å identifisere områder med store forbedringspotensialer. Hvordan kan kommunen effektiviseres ved å gjøre informasjon tilgjengelig på e-servicetorget?

En brukerundersøkelse kan ta utgangspunkt i en interessentanalyse for e-servicetorget. Ulike brukergruppers behov og etter hvert også en prioritering av disse behovene, vil gi en indikasjon på kommunens behov for å gi informasjon og tjenester på en effektiv måte. Det kan også være at enkelte fagavdelinger har egne planer og prosjekter, og det er viktig å få oversikt over slike enkeltinitiativer og samkjørt disse med e-servicetorgprosjektet der det er naturlig.

Viktige forhold som må avklares er eksempelvis:

• Hvilke typer tjenester ønsker de ulike fagetatene å gi tilgang til via e-servicetorget, og hvilket nivå er de ulike tjenestene på i forhold til tjenestetrappa? Er det enkle tjenester eller fagsystemer med interaktivitet og som krever integrasjon med sak/arkiv?
• Hva slags informasjon ønsker kommunen å presentere på e-servicetorget?
• I tilfellet kommunen har elektroniske tjenester og ulike nettsteder fra før –hvilke føringer gir nåværende teknologi og løsninger for e-servicetorget?
• Hvor store informasjonsmengder og hvor mange oppslag per dag i informasjonen vil man måtte ta høyde for?
• Hvor mange brukere per dag vil benytte seg av elektroniske tjenester knyttet til fagetatene (dersom dette er aktuelt) og hvor mange transaksjoner vil det medføre?
• Har kommunen en kanalstrategi for kommunikasjon med kommunens innbyggere og inngår e-servicetorg i kanalstrategien? Stadig oftere blir et budskap eller en tjeneste formidlet gjennom flere kanaler. Men man må ta i betraktning teknologimodenheten hos kommunens brukere. Har alle tilgang til PC og Internett, og har kommunens innbyggere den nødvendige ferdighet for å ha nytte av e-servicetorget?

Kompetansenivået internt i kommunen og i kommunens befolkning er viktige føringer å etablere et realistisk ambisjonsnivå for e-servicetorget. Vil kompetansenivået være et hinder for effektiv bruk av e-servicetorget?

Organisatoriske konsekvenser må adresseres. E-servicetorg medfører mange forandringer innad i kommunen. Noen arbeidsoppgaver faller bort eller blir mindre omfattende, for eksempel utsendelse av papirinformasjon.

Etter hvert som man tar i bruk mer avanserte elektroniske tjenester, blir saksbehandlerne avlastet for en del henvendelser og enklere saksbehandling, men det betyr også at denne typen arbeid faller bort eller det blir mindre av det.

Dersom brukerne får mulighet for direkte kontakt med saksbehandlerne, kan brukernes etterspørsel komme til å styre produksjonen langt mer direkte enn tidligere.

Etter hvert som brukerne venner seg til e-servicetorget, vil etterspørselen etter flere og mer avanserte tjenester øke. Kommunen vil få et press på seg til å gi mer og bedre informasjon og flere og mer avanserte tjenester.

Sikkerhetsproblematikken må adresseres. Ønsker man å tilby tjenester som krever sikker identifisering og som håndterer konfidensiell personinformasjon? Trenger kommunen en sikkerhetspolicy?

Kommuner som legger ut offentlig journal på e-servicetorget må være forberedt på å håndtere henvendelser om innsyn. Likedan må kommuner som legger opp til direkte kommunikasjon mellom lokalpolitikere og innbyggerne, være forberedt på at politikerne blir en brukergruppe som har behov for driftsstøtte og opplæring. Det samme gjelder for rådmenn som sender forslag ut til elektronisk høring.

Status- og behovsanalyse og avdekking av utfordringer i forhold til nåsituasjon og ønsket situasjon, gir føringer for det videre arbeidet.

Mulighetsanalysen bør omfatte en orientering om løsninger andre steder, hvilke problemer og muligheter andre har erfart, tidsforbruk, kostnadselementer, kostnadsnivå og gevinstmuligheter.

De utfordringene som prosjektet har avdekket for kommunens e-servicetorgsatsning må spesielt adresseres, og man må få frem forslag til alternative løsninger for hver utfordring.

Det vil erfaringsmessig ta tid å få gevinster av e-servicetorget. Danske erfaringer tilsier at det vil ta minst tre år før besparelsene kan påvises. Man må derfor tenke langsiktig og ikke forvente gevinst før både kommunen og eksterne brukere har tilpasset seg den nye løsningen.

Kostnadssiden kan beregnes ut fra antakelser om merarbeid, om utstyr, kostnader til kommunikasjon, informasjon til publikum gjennom andre kanaler enn e-servicetorget osv. Noen av tjenestene vil kanskje kreve ekstra sikkerhetstiltak? Kostnadene til slike tiltak må tas med. Det samme gjelder for visse typer informasjon. Dersom kommunen skal legge ut elektronisk postjournal, må det tas ekstra tiltak for å hindre at personinformasjon blir liggende ut over et år og derved kan gi grunnlag for systematiske søkinger for å etablere personprofiler. Slike tiltak vil kunne være kostnadsdrivende inntil løsningene blir implementert som standard, for eksempel i NOARK-standarden. Også i kommunikasjonen med leverandørene bør man kunne få tilbakemelding om hvilke av de planlagte typer informasjon og tjenester som er spesielt kostnadsdrivende.

Mulighetsstudier og kost/nytte-analyser vil være med å gi god beslutningsinformasjon for kommunen.

Det bør utvikles mål og strategi for e-servicetorget som knytter an til kommunens overordnede mål og strategier. Mål og strategier vil måtte utvikles gjennom hele prosjektet, etter hvert som man får mer kunnskap om hvem som er de viktigste målgruppen, mer informasjon om kommunens behov og bedre forståelse av hva som kan oppnås gjennom e-servicetorg i kommunen.

Basert på mulighetsanalysen bør man revurdere de overordnede målene for e-servicetorget og det fremtidsbildet som man ønsker skal følge prosjektet.

De videre strategiene må formuleres, både med hensyn til teknologi (videreføre/ bytte ut), tjenesteutvalg, personelltiltak og organisatoriske tilpasninger.

I denne fasen utarbeides det handlingsplaner for de ulike strategier og hovedtiltak som er utformet. Ikke planlegg med resurser som ikke er tilgjengelige når planen skal gjennomføres. Det vil være til stor nytte i prosjektplaner i form av milepælplaner og ansvarskart som er kjent og akseptert av alle som skal medvirke.

Det forutsettes at det har vært jobbet med forankring gjennom alle faser i prosjektet. Avhengig av den konkrete situasjonen, vil det være gjort beslutninger på flere trinn i prosessen, eller det kan gjenstå å få beslutning om gjennomføring.

I gjennomføringsfasen er det en rekke ting som skal foregå:

• Etablering av en formell kravspesifikasjon og anskaffelse av system

Her kan det være snakk om videreutvikling av det man har fra før eller et nytt system for e-servicetorg, og det kan omfatte kommunens interne systemer i større eller mindre grad. I dette arbeidet vil den generell kravspesifikasjonen for e-servicetorg komme til nytte.

• Gjennomføring av utlysninger, vurdering av tilbud, forhandlinger og kjøp
• Gjennomgang og tilpasninger av kommunens arbeidsprosesser og store og små rutiner
• Opplæring
• Store og små organisasjonsmessige tilpasninger
• Overgang til rutinemessig bruk

Forankringsarbeidet er fortsatt viktig. Det er mange utfordringer i en gjennomføringsfase, og beslutningstakere og støttepersoner må holdes godt oppdatert gjennom også denne fasen. I tillegg skal e-servicetorget lanseres for eksterne brukere. God informasjon eksternt er i denne fasen like viktig som informasjon internt.

Man må også huske på god dokumentasjon av alle problemer som dukker opp i gjennomføringsfasen og sørge for en systematisk feilhåndtering, både mot leverandøren, internt mot innholdsleverandører og eksternt mot allmennbrukerne.

Selv om arbeidet med e-servicetorg har vært gjennomført som et prosjekt, tar arbeidet ikke slutt. Kommunen vil ha behov for å forbedre og videreutvikle egen kompetanse, innhold og tjenester på e-servicetorget og holde en løpende dialog med brukerne av e-servicetorget om forbedringer.

I denne veiledningen begynner anskaffelsesprosessen når det foreligger positivt vedtak om e-servicetorg basert på forprosjektets beslutningsunderlag. Anskaffelsesprosessen er regulert i forskrift, og følger faste prosedyrer. Vi vil her gi korte innføringer i noen viktige formelle sider av anskaffelsesprosessen og deretter gi enkelte generelle råd hva som bør være med i en forespørsel til leverandører av e-servicetorgløsninger.

Hovedprinsippet for offentlige anskaffelser er at det skal være reell konkurranse. For mindre anskaffelser er det nok at man innhenter opplysninger og sammenlikner informasjon fra flere leverandører, men dersom en anskaffelse koster mer enn en bestemt sum, en terskelverdi (i dag kr 200 000,- eksklusive mva., må man invitere til en formell konkurranse.

Det finnes en egen forskrift om offentlige anskaffelser, NHD Forskrift om offentlige anskaffelser, og en veiledning til forskriften. Mer informasjon om regelverket for offentlige anskaffelser er tilgjengelig blant annet på Nærings- og handelsdepartementets hjemmesider, se Nærings- og handelsdepartementet under Offentlige anskaffelser.

Forskriften gir generelle bestemmelser om konkurranse og bestemte fremgangsmåter når anskaffelsen vil ligge over en bestemt nedre grenseverdi for denne typen anskaffelser. Ligger anskaffelsen over grenseverdien, vil størrelsen avgjøre hvilken fremgangsmåte som må følges.

NHD har utgitt en veiledning om beste praksis ved anskaffelser NHD - Beste praksis - offentlige anskaffelser. Den bør leses av alle som er involvert i offentlige anskaffelser.

KS veileder også kommunene om offentlige innkjøp, se under offentlige anskaffelser på KS’ nettsted og det er etablert et eget forum, KSI, som driver informasjons- og opplæringsvirksomhet.

Det er viktig å merke seg at regelverket om offentlige anskaffelser må følges. Ved brudd på reglene vil man kunne bli klaget inn for klageorganet KOFA og i verste fall risikere rettssak med krav om erstatning.

Det er viktig å vite at regelverket setter tidsfrister for de ulike fasene i anbudsprosessen som tar sikte på å gi leverandørene rimelig tid til å forberede tilbud.

Invitasjon til å delta skal utlyses i Doffinbasen, og det anbefales også at den publiseres i kortversjon i Norsk Lysningsblad, da den derigjennom når et større publikum. Er anskaffelsen over terskelverdien skal den også utlyses i EUs TED-database. Man må da betale oversettelse eller sende en engelsk versjon av den norske teksten. Oversettelse koster i størrelsesorden 500 kroner pga subsidiering. Norsk Lysningsblad ordner med publiseringen i TED. Nærmere informasjon om hva som skal anskaffes skal være nedfelt i konkurransegrunnlaget. Kravspesifikasjon for e-servicetorg vil typisk være en del av konkurransegrunnlaget. Forskriften gir nærmere regler om innholdet i konkurransegrunnlaget.

Anskaffelsesprosessen kan skje enten i en fase eller i to faser. En fordel med å ha to faser er at man får god oversikt over hva markedet kan tilby. Ulempen er at det er arbeidet med å vurdere tilbudene mot hverandre blir mer omfattende.

Valg av leverandør/løsning skal skje etter de tildelingskriterier som er angitt i konkurransegrunnlaget. Tildeling skal skje enten på basis av billigste tilbud eller økonomisk mest fordelaktige tilbud. Her vil det være aktuelt å velge det økonomisk mest fordelaktige tilbudet. Da skal alle kriterier som vil bli lagt til grunn oppgis i konkurransegrunnlaget eller kunngjøringen. Kriteriene skal om mulig angis i prioritert rekkefølge.

Det er ikke lett å sette opp gode tildelingskriterier som sikrer at man vil kunne velge det beste tilbudet. Husk at vurderingene av de ulike tilbudene skal dokumenteres og fremlegges i en eventuell klagesak. Arbeidet med å sette opp gode tildelingskriterier må derfor ikke undervurderes. Man bør vurdere hvordan tildelingskriteriene vil slå ut i praksis.

Konkurransegrunnlaget skal bekjentgjøres i DOFFIN-databasen og eventuelt Norsk lysingsblad, se NHDs veiledning.

I tillegg til de formelle kravene og den funksjonelle kravspesifikasjonen, bør konkurransegrunnlaget omfatte:

• Informasjon om kommunen, dens beliggenhet og antall innbyggere
• Kommunens mål og hensikt med å etablere e-servicetorg, gjerne også de overordnede målene som e-servicetorg er knyttet til
• En beskrivelse av nå-situasjonen både når det gjelder informasjon og tjenester på nettet, informasjonsteknologisk infrastruktur og kompetansenivå
• Tidsplan for anskaffelsesprosessen
• Krav til hvordan leverandørene skal presentere sitt tilbud. Her er det vanlig å sette de ulike funksjonelle kravene inn i en oversikt, se de skjemaer som er inkludert under de enkelte kapitler i kravspesifikasjonen. Det er svært viktig at man er helt klar på hvordan besvarelsen av de funksjonelle kravene skal presenteres, slik at det blir minst mulig arbeid å sammenlikne svarene fra de ulike leverandørene
• Krav om at leverandørene gir informasjon om hvilke krav som er spesielt kostnadskrevende, og hva disse kravene medfører av merkostnader
• Krav om en spesifikasjon av kostnadselementene i tilbudet. Det bør legges opp et mønster som alle bes følge, slik at tilbudene blir mest mulig sammenliknbare
• Krav om kontinuitet på personell som skal bidra i prosjektet
• Krav om minimum tilgjengelig tid for hovedpersonen fra leverandøren i prosjektet

I dette underkapitlet gir vi eksempler på noen milepæler i anskaffelsesprosjektet:

• Når kravspesifikasjonen er tilpasset prioriterte behov og ønsker

• Når kvalifiseringsgrunnlag og konkurransegrunnlag er utformet
• Når vurderingsteam og forhandlingsleder er etablert
• Når utlysning er foretatt
• Når frist for å be om kvalifiseringsgrunnlaget /konkurransegrunnlaget er ute
• Når potensielle tilbydere er vurdert
• Når et utvalg potensielle tilbydere har fått invitasjon til å levere tilbud
• Når frist for å levere tilbud er ute
• Når tilbud som skal avvises på formelt grunnlag er avvist
• Når øvrige tilbud er vurdert i grove trekk
• Når alle tilbydere har presentert sitt tilbud
• Når tilbudene er vurdert og rangert
• Når kunder av de tre best rangerte tilbyderne har presentert sine løsninger og gitt synspunkter på sin prosess og erfaringer med leverandøren
• Når forhandlinger med to eller flere leverandører er gjennomført (inkludert utforming av plan for gjennomføring, priser, kontraktsdetaljer osv)
• Når man har valgt leverandør og etablert kontrakt med nødvendige bilag (hvorav ett bilag er kravspesifikasjonen med leverandørens forpliktelser i forhold til hvert av punktene i denne)
• Når man har skrevet kontrakt
• Når man har informert øvrige leverandører om utfallet
• Når klagefristen er over
• Når e-servicetorget er levert med avtalt funksjonalitet
• Når sentrale brukergrupper har fått nødvendig opplæring
• Når testbrukere har gjennomført avtalte tester
• Når leveransen er godkjent
• Når det er etablert tilstrekkelig informasjon og tjenester til at e-servicetorget kan lanseres for innbyggerne

Vær oppmerksom på at det kan være hensiktsmessig med to ulike godkjenninger: en godkjenning av funksjonalitet og én godkjenning av skalerbarhet. Skalerbarhet kan man bare teste i praksis, slik at en godkjenning av dette kan gjøres etter at løsningen er lansert og har fått et tilstrekkelig stort antall brukere.

I det følgende gis en del praktiske og konkrete råd for bruk av kravspesifikasjonen for å lage en kommunes kravspesifikasjon samt utsendelse av forespørsel og bearbeiding av svar fra mulige leverandører.

Kravspesifikasjonen er utformet som en generell kravspesifikasjon som skal kunne brukes av mange kommuner som underlag for å utarbeide den konkrete kravspesifikasjonen som skal være en del av forespørselen som sendes til potensielle leverandører.

For den enkelte kommune betyr dette at man må gå gjennom kravene i den generelle kravspesifikasjon og prioritere mellom dem. Det er ofte også nødvendig legge til krav og endre formuleringer for tilpasse kravspesifikasjonen kommunens situasjon. Prioritering kan f eks uttrykkes ved at man oppgir om kravet skal, bør eller ønskes oppfylt. Prioriteringen skrives inn i tabellenes kolonne for prioritet.

Anskaffelse av en løsning for e-servicetorg kan være omfattende og svarene fra potensielle leverandører vil derfor inneholde betydelige mengder informasjon, som skal behandles og sammenlignes for å finne frem til det beste tilbud.

Det er derfor viktig på forhånd å tenke gjennom prosessen for å behandle mottatte tilbud og i forespørselen gi klare instruksjoner om hvordan tilbyderne skal svare. Dette er viktig både for å sikre at svarene er presise og nyanserte og at de leveres på en måte så det er enkelt å lese og sammenligne svarene fra de forskjellige tilbydere.

Følgende er en måte som vi mener kan være hensiktsmessig:

Tilbydernes svar leveres som en kopi av kravspesifikasjonen som de har mottatt med svarene skrevet inn, slik som illustreres mere i detalj nedenfor. Dette gjelder både svar på prosadelen av kravspesifikasjonen og de konkrete krav som er satt opp i tabeller. Grunnen til å be om å få svarene på denne måter er at vi mener det er betydelig enklere å gå gjennom ett dokument som inneholder krav og svar enn å skulle lese to dokumenter i parallell, et med krav og et med svar.

For de konkrete krav som er satt opp i tabeller skal svaret bestå av en svarkode (se forslag nedenfor) når det er relevant (noen krav er spørsmål om beskrivelse av egenskaper) samt eventuelt en utfyllende kommentar.

For krav som finnes i prosadelen av kravspesifikasjonen kan leverandøren legge inn sine svar som avsnitt i teksten, f eks med overskrift "leverandør xx's svar".

Forslag til svarkoder:

Svar på om et krav er oppfylt bør kunne nyanseres mere enn kun å kunne velge mellom ja og nei da dette lett fører til at man får ja-svar på krav som kan oppfylles med en tilleggsutvikling eller på krav som det er planlagt skal oppfylles i en fremtidig versjon av systemet. Mulige svarkoder bør derfor nyanseres mere f eks:

Eksempel (tatt fra kapittel om sikkerhet) på svar fra en leverandør kan dermed se slik ut: